Az ügyfeleid elégedettségét befolyásoló 15 kulcsfontosságú tényező

Biztosítanod kell, hogy az ügyfeleid könnyen és hatékonyan, akadályok és nehézségek nélkül megtalálhassák és elérhessék a termékeidet és szolgáltatásaidat az általuk preferált csatornán. Ebbe beletartozik az is, hogy a potenciális vásárlók megtalálják az adott céget és azon belül is amire szükségük van. Ehhez mindenre szükség van a megtervezett és hatékony marketing stratégiától egészen az ügyfelekkel történő kommunikációig, amikor segítséget kapnak az ügyfelek a vásárlási döntésükhöz.

Az üzletben való böngészésnek és navigálásnak egyszerűnek és egyértelműnek kell lennie. Ez magába foglalja a hatékony kulcsszavazást vagy például azokat a szűrőket amelyek segítségével navigálnak azok a felhasználók akik pontosan tudják mit keresnek. Szükséges olyan megoldásokat is integrálnunk amelyek a bizonytalan vásárlókat irányítják és segítenek nekik a lehető leggyorsabban átfogó képet adni a termékekről, szolgáltatásokról.

A mai rohanó világban egy nehezen átlátható és ezáltal nehezen böngészhető weboldal az ügyfelek csalódottságához és elveszítéséhez vezet.

Egy egyszerű törvényszerűség: minél gyorsabban töltődik be egy weboldal, annál boldogabbak és elégedettebbek a látogatók. 2021 van. Ha egy oldal lassú, akkor találunk helyette számtalan gyorsabbat. Sok tanulmány készül a témában, elmondható, hogy 2 másodperces késés az oldal betöltési idejében kb. 10%-kal kevesebb oldalmegtekintéssel jár, 15%-kal csökkenti az ügyfelek elégedettségét és 7%-kal csökkenti a konverziót.

A felmérések alapján azoknak akik egy lassú weboldallal találkoznak a 80%-a a jövőben elkerüli, hiszen könnyen talál rá egy gyors és kényelmes alternatívát. Emellett ahogy korábban írtunk már a szájról-szájra ajánlások erősségéről ez épp ahogy a barátunk úgy az ellenségünk is lehet. Az emberek épp úgy óva intik ismerőseiket egy kényelmetlenebb megoldástól, mint ahogy bátran ajánlanak egyet amellyel elégedettek.

Kulcsfontosságú, hogy az ügyfelekkel a kívánt nyelven kommunikálj. A fogyasztók több, mint 60%-a nem vásárol, ha a termékről nem áll rendelkezésére információ a saját nyelvén.

Hány olyan „magyar” webáruházzal találkozunk ahol nincs jól felépített magyar termékleírás? Ugye, hogy nem bizalomgerjesztő amikor google fordítóval készített tört-magyar leírás alapján kell bizalmat építeni az oldal iránt.

A nyelv nem csak demográfiai szempontból értendő fontosnak, hanem a kifejezések és a nyelvezet által sugallt imidzsre is gondolni kell. Felhasználóbarát nyelvezetet kell használni mindig az adott témához mérten, nem szabad elmélyedni a szaknyelvekben, ritka amikor a célközönséged is igazán szakember a témában.

A nagyszerű kommunikáció hiányában nincs nagyszerű ügyfélélmény!

Több dologra is gondolunk ezalatt. A vásárlók szeretik, ha csatornaváltáskor vagy visszatéréskor megismerik őket, nem kell ismételniük az adataikat, információkat.

Ilyen például egy regisztrációs lehetőség a weboldalon, amely rögzíti a számlázási és szállítási információinkat, de ide tartoznak azok az apróságnak tűnő dolgok is, mint a marketing azon része ami azért felel, hogy lehetőség szerint ne ajánljunk az ügyfeleknek olyan termékeket amelyekről már jelezték, hogy nem érdekli őket.

Ugye milyen idegesítő, hogy ha már feliratkoztál egy hírlevélre akkor is erőszakoskodik a feliratkozó form? Vagy amikor már megvettél egy terméket és mégis követ mindenhová..

Kicsit irónikus, hogy a vásárlók személyre szabott élményeket szeretnének kapni miközben egy csomó üzleti és személyes interakció lehet anonim.

Azzal, hogy személyre szabod az élményt és a releváns tartalmakat jókor és jó formában osztod meg a megfelelő emberekkel sikert érsz el. Gyorsabbá és könnyebbé teszed az interakciókat, hatékonyabbá válik minden folyamat, így növekszik az ügyfelek elégedettsége és a visszatérési ráta.

A kényelem a pozitív ügyfélélmény elengedhetetlen eleme. Befolyásolja, hogy az ügyfeleid hogyan döntenek arról amit vásárolnak és milyen szolgáltatásokat vesznek igénybe. 5 különböző kényelmet különböztetünk meg: 

• Döntési kényelem: Milyen gyorsan és egyszerűen dönthet az ügyfél arról, hogy mit vásároljon?
• Hozzáférési kényelem: Mennyire egyszerű elérni, megtalálni az üzletedet?
• Az előnyök kényelme: Például egy szuper ügyfélszolgálat.
• Tranzakciós kényelem: Milyen gyorsan és egyszerűen tud fizetni a vásárlód?
• Vásárlást követő kényelmi előnyök: Vásárlás után felmerülő problémák kezelésének rugalmassága, mint a termékek cseréje vagy a visszatérítés.

Ha az ügyfelek nem érzik a kiszolgálást kényelmesnek akkor munkaként fogják fel a nálad történő vásárlást. Ez elkerülendő! Ha valamelyik része a kiszolgálásnak küzdelem számukra mást fognak választani.

Az ügyfelek értékelik azokat a vállalkozásokat, amelyek „meghódítják őket”. Egyes vállalkozások egyszerűen rendelkeznek egy „hatodik érzékkel”, ami nem másban rejlik, mint a proaktivitásban, odafigyelésben és ezek által előrevetítik, hogy mire van szüksége az ügyfeleknek. Azok a vállalatok tudják a legjobb ügyfélélményt adni, amelyek jobban tudják, hogy mit szeretne az ügyfél, mint ők maguk, előbb kínálják a terméket, mint hogy arra felmerülne az igény vagy épp előbb oldanak meg egy problémát, mint ahogy az felmerülne. Mint például az Apple Steve Jobs idején. Tudtuk, hogy iPhone-t akarunk? Nem. De az Apple tudta, és jól tudta.

Ha el szeretnéd kapni ügyfeled figyelmét akkor azt kell látnia, hogy amikor szüksége van rád te ott vagy. Ez egyre fontosabbá válik a modern fogyasztók számára. Legjobb példája az azonnali csevegés lehetősége a weboldalakon, ahol ha felkeresed az adott vállalkozást rögtön kapcsolatba kerülsz valakivel a túloldalon és nem kell napokig várnod egy e-mailre.

Próbáld ki velünk is, ha megkeresel minket mi azonnal rendelkezésedre állunk 🙂

Az egyszerűség kulcsfontosságú. Az életben a legtöbb szituációban az egyszerűség nyer. Egy egyszerűbb berendezés, egy egyszerűbb folyamat mindig csábítóbb, mint egy túlbonyolított és nehezített megoldás.

Tedd egyszerűbbé amit csak tudsz, egyszerűsítsd az ügyfeleid döntéshozatalát azzal, hogy támogatod őket és segítesz nekik ahol csak tudsz. Ha egyszerűnek élik meg a veled való együttműködést akkor veled szeretnének a jövőben is kooperálni. 

Különbség van az érzelmi ügyfél elégedettség és a logikus ügyfél elégedettség között.

• Az érzelmileg elégedett ügyfelek rendkívül elégedettek az általad nyújtott termékekkel, szolgáltatásokkal és erős érzelmi kötődéssel rendelkeznek a vállalkozásod iránt.
• Az ésszerűen (logikusan) elégedett ügyfelek habár elégedettek a vállalattal de hiányzik az erős érzelmi kapcsolat. Hiába kapták meg azt amit vágytak, nincs semmi okuk arra, hogy újra téged válasszanak, nem kapták meg azt a pluszt amiért ezt éreznék.

Ez főként a termékeket kínáló vállalatok esetén fontos. A vásárlók ha valamit szeretnének akkor a legtöbbjük azonnal szeretné. Mi is ilyenek vagyunk és ez nem egyenlő a türelmetlenséggel.

Ha megkívánsz egy finom ételt azt sem jövő héten szeretnéd elfogyasztani, hiszen addigra már lehet, hogy nem is vágysz rá.

Ha kínálsz valamit ügyfeleidnek akkor próbáld mielőbb kiszállítani nekik és lehetőség szerint rendelkezz raktárkészlettel. Nincs ennél fontosabb 2021-ben egy sikeres vállalkozásban. „Add le ma x óráig a rendelésedet és holnap már nálad is van a termék”. Ismerős? Tetszik? Na ugye.

Minél több választási lehetőséget adsz a vásárlóidnak a vásárlási folyamat során, annál nagyobb valószínűséggel érzik a sajátjuknak és élvezik a döntést, amelyben te segítettél nekik.

Viszont figyelj oda rá, hogy a túlbonyolítás és az összezavarás elkerülendő, nem mindig a több választási lehetőség a célravezető, hiszen addig nem létező, felesleges igényeket ébreszthet és meghosszabbíthatja a döntéshozatalt.

A választási paradoxon egy létező kifejezés ami nagyon sok vállalkozást súlyt. Kerüld el, hogy a vásárlóid nehézségekbe ütközzenek, támogasd őket és igyekezz minél jobban kitaposni előttük az utat, hogy ők csak egyszerűen végigmenjenek rajta és boldogok legyenek a végén.

Manapság az emberek mielőtt vásárolnának egyre több kutatást végeznek online, nem lehet figyelmen kívül hagyni a márkád körül kialakult közösség erejét. Még akkor is kialakul egy közösség ha nem te építed azt tudatosan, mennyivel egyszerűbb, ha a kezedbe veszed az irányítást és nálad van a megafon?

A márkád hírnevének kézbentartására a legjobb mód ha megszólítod, kapcsolatba lépsz a közönségeddel. Fontos, hogy senkit se hagyj magára, még akkor is kezeld a publikus szituációkat ha valakinek esetleg valami rossz mondanivalója van, minden esetben érezzék, hogy ott vagy és igyekszel, hiszen minden problémára van megoldás!

Végül az „Igazság pillanata”. A döntő pillanat amely meghatározza a sikereset, hogy a vásárlóid végül meghozzák a döntést, vagy elhagynak téged és mást választanak. Ha felismered, hogy a vásárlóidnál mi az a kulcsfontosságú dolog amin eldől a sikered akkor nyertél és minden befektetett energiád megtérül.

Tudnod kell, hogy a hosszú folyamat során onnantól, hogy megtalálod a potenciális ügyfeledet, illetve ő téged egészen odáig hogy elégedetten távozik a termékkel vagy szolgáltatással amelyet értékesítettél neki melyik a leggyengébb láncszem a gépezetben és hova érdemes több figyelmet fordítanod. Szépen apránként kiemelve a részfolyamatokat és elemezve, mérve az ügyfeleid viselkedését megfogod találni azt, amin minden múlhat. Ekkor nincs más dolgod, mint növelni az ügyfélélményt és még nagyobb sikerekre szert tenned.